8 błędów komunikacji w social mediach
Błędów nie popełnia tylko ten, kto nic nie robi. Ale…jeśli uczyć się na błędach to najlepiej na cudzych. Zwłaszcza jeśli chodzi o błędy w social mediach. Te mogą Cię sporo kosztować – na przykład utratę zaufania i dobrego wizerunku. Dlatego w dzisiejszym wpisie – 8 najczęściej popełnianych błędów w social mediach.
Błąd 1 – Milczenie
Nieodpowiadanie na komentarze i wiadomości to najgorsze, co możesz zrobić. Sytuacja Cię przerosła? Nie wiesz jak odpowiedzieć na napastliwy komentarz? Musisz ustalić, co się wydarzyło, żeby udzielić merytorycznej odpowiedzi. Daj sobie czas do namysłu, ale napisz, że jak tylko ustalisz, co się stało dasz pełną odpowiedź. I dotrzymaj danego słowa. Udziel publicznej odpowiedzi, dodatkowo możesz wysłać prywatną wiadomość z wyjaśnieniem do konkretnej osoby, która dyskusję rozpoczęła.
Mogą pojawić się też sytuacje, w których warto zaproponować rozmowę prywatną. Wtedy koniecznie przenieś rozmowę na chat, mail lub rozmowę telefoniczną. Czasem po prostu nie ma innej możliwości.
Błąd 2 – Brak odpowiedzi ad personam
Może to szybkie i proste działanie. Napiszesz raz i problem z głowy. Nie! Bo klienci, to indywidualne osoby. Jeśli wielu ma podobny problem, podejdź do tego zagadnienia indywidualnie. Odpowiedz każdemu po imieniu albo oznaczając go w komentarzu. Dzięki temu użytkownik poczuje, że rzeczywiście ktoś go słucha i chce rozwiązać problem. Dobrym rozwiązaniem jest też kontakt z każdą osobą poprzez wiadomość prywatną.
Błąd 3 – Emocje
Niektóre komentarze mogą wytrącić z równowagi. Nie pozwól, by negatywne emocje wzięły górę. Publiczne pyskówki nie przyniosą niczego dobrego, nawet jeśli komentujący przekracza granice dobrego zachowania. Nie daj się sprowokować, trzymaj nerwy na wodzy, odpowiadaj merytorycznie, odnoś się do problemu, a nie do człowieka. To pozwoli Ci wybrnąć z twarzą z nawet bardzo trudnej sytuacji.
Błąd 4 – Usuwanie komentarzy
Usunięcie nieprzychylnego komentarza wydaje się najprostszą i najszybszą drogą do zakończenia kryzysowej sytuacji. W rzeczywistości jest odwrotnie – to najgorsze, co możesz zrobić. Jeśli fani zorientują się, że ich nieprzychylne komentarze są usuwane – może to wywołać prawdziwą burzę.
Kiedy możesz usunąć komentarze:
– jeśli nawołują do agresji
– zawierają wulgaryzmy lub zakazane treści
– propagują przemoc i nienawiść
– zawierają reklamy
– są niezgodne z prawem
Błąd 5- Gra na zwłokę
Nieprzemyślane i spontaniczne działanie może przynieść Ci dużo szkody. Jeśli jednak będziesz milczał zbyt długo – efekt może być taki sam. Gaś iskierkę, zanim wybuchnie pożar. Na jeden komentarz możesz szybko i sprawnie odpowiedzieć, ale gorzej będzie jak komentarze zaczną pojawiać się lawinowo. Im później odpowiesz, tym większa jest na to szansa. Poza tym, szybkość Twojej reakcji, świadczy o tym, w jaki sposób podchodzisz do klienta.
Błąd 6 – To nie moja wina
Spójrz na sytuację z perspektywy klienta – jeśli rzeczywiście nawaliłeś, najlepsze co możesz zrobić to przyznać się do błędu. Nie szukaj innych winnych, przekonaj fanów, że sytuacja jest
dla Ciebie nauczką, a komentarze od klientów potraktujesz jako wskazówkę, co jeszcze możesz poprawić. Przeproś i zaproponuj rekompensatę – może to być jakiś firmowy gadżet, zniżka na kolejne zakupy czy inny „upominek”. Szczerość popłaca i na pewno zostanie doceniona przez fanów.
Błąd 7 – Groźby
Nie podejrzewamy, by coś takiego przyszło Ci do głowy. Lepiej jednak dmuchać na zimne.
Niedopuszczalne są wszelkiego rodzaju groźby skierowane w stronę klienta. Nawet, jeśli jego komentarze mijają się z prawdą, wynikają z czystej złośliwości czy ktoś próbuje się na nas odegrać. Nie możesz z tego powodu szantażować i straszyć klienta, nawet konsekwencjami prawnymi. W Internecie nic nie ginie. Twój wpis może zostać błyskawicznie skopiowany i trafi na inne portale. Wyjęty z kontekstu, może stworzyć negatywną historię, do której niechcący się przyczynisz. Wtedy już za późno na przeprosiny…a niesmak pozostanie.
Błąd 8 – Brak regularności
Nie zaglądaj na profile od czasu do czasu i tylko wtedy, jak chcesz coś wrzucić. Musisz regularnie kontrolować, co się u Ciebie dzieje. Korzystaj z dostępnych narzędzi – Brand24 – który pozwoli Ci na bieżąco monitorować wszystkie wpisy dotyczące twojej marki, nie tylko w obrębie Twojego fan page’a, ale całej sieci.
Możesz też pobrać bezpłatną aplikację mobilną – Menedżer stron, która pozwoli Ci sprawnie zarządzać stroną i monitorować to, co się dzieje na fan page’u.
Jeśli decydujesz się na to, by funkcjonować jako firma w social mediach, musisz mieć świadomość, że negatywne komentarze i sytuacje kryzysowe będą się pojawiać. Od Ciebie zależy czy wyjdziesz z nich obronną ręką.
Więcej o sposobach na zapobieganie kryzysom w social mediach znajdziesz również tutaj.