6 dobrych praktyk w social media care
Social media care to najprościej mówiąc połączenie social media z customer service. Jak dbać o dobrą jakość obsługi klienta w mediach społecznościowych? Najpierw trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie – jaki jest współczesny konsument. Na pewno wymagający i bardzo niecierpliwy. Najczęściej kontaktuje się z marką właśnie poprzez social media. To one przeniosły obsługę klienta na zupełnie nowy poziom.
Bez względu na to czy jesteś małą firmą czy dużą korporacją musisz wiedzieć jak dbać o klienta przy użyciu mediów społecznościowych.
Dobre praktyki social media care
1.Poznaj swoich odbiorców
Żeby wiedzieć jak odpowiadać naszym klientom trzeba ich najpierw poznać. Bardzo przydatne jest stworzenie tzw. person – konkretnych profili osób, aktualnych bądź potencjalnych klientów. Nadanie im konkretnych cech, określenie co lubią, jak spędzają wolny czas itp. pozwoli traktować ich bardziej personalnie, a nie anonimowo. A to znacząco ułatwi dobór strategii komunikowania się z nimi.
Określ:
– wiek
– płeć
– zainteresowania
– status rodzinny
– wykonywany zawód
– preferowane formy i godziny kontaktu
2.Słuchaj i odpowiadaj
Social media to nie miejsce na jednostronny dialog. To narzędzie zdobywania i podtrzymywania relacji. Komunikacja musi być więc dwustronna. Nie tylko komunikujemy się poprzez publikację treści, ale także wychodzimy z komunikatem do obecnych i potencjalnych klientów, odpowiadając na każdy rodzaj komunikacji. I to możliwie najszybciej.
Oczywiste? Nie dla wszystkich.
3.Bądź szybki i precyzyjny
Nic tak nie wkurza, jak wymijająca odpowiedź, która nie jest odpowiedzią na zadane przez klienta pytania. Oczywiście nie zawsze można odpowiedzieć natychmiast – czasem konieczne jest skonsultowanie się z inną osobą, doprecyzowanie itp.
Ważne jednak by nie zostawić pytającego z niczym. Wystarczy odpisać, że potrzebujesz czasu żeby dokładnie sprawdzić temat i wrócisz z precyzyjną odpowiedzią.
Oczywiście w przypadku prostych pytań odpowiedź powinna być szybka i precyzyjna. Aby tak było osoba odpowiedzialna za kanały social media powinny mieć wiedzę odnośnie aktualnej sytuacji w firmie oraz wszelkich produktów, usług. Dobrym rozwiązaniem może być przygotowanie zestawu najczęściej zadawanych pytań – z odpowiedziami i jego systematyczna aktualizacja.
4.Czuwaj!
Myślisz, że Twoi klienci będą kontaktować się z Tobą tylko w godzinach Twojej pracy? Jeśli pracujesz w sektorze B2C raczej pewne, że więcej takich zapytań będzie popołudniami i w weekendy – czyli wtedy gdy Twoi klienci są już po pracy i mają wolne. Musisz być na to przygotowany. Jeśli w piątek po południu klient zapyta o produkt, a Ty do poniedziałku zostawisz go bez odpowiedzi – jest wielce prawdopodobne, że zgłosił się już do konkurencji.
5.Bądź otwarty
Nie zachowuj się jak robot, tylko jak człowiek. Pamiętaj, że po drugiej stronie jest również człowiek, który oczekuje ludzkiej komunikacji. Ustal w firmie ogólny „brand voice” i zapoznaj z nim wszystkie osoby odpowiedzialne za komunikaty w social media.
Pamiętaj by dostosować komunikację do swojej grupy. Inaczej będzie wyglądała komunikacja marki odzieżowej czy restauracji, a inaczej komunikacja w modelu B2B.
6. Monitoruj i reaguj!
Korzystaj z dostępnych narzędzi jak np. Brand24, które pozwolą Ci monitorować wpisy związane z Twoją marką w sieci. Swego czasu fajnie wykorzystała to pizzeria DaGrasso, monitorując statusy osób, które były głodne i miały ochotę zjeść pizzę. Poprzez kontakt z ich znajomymi firma dostarczała im pizzę. Fajnie co?
Przemyślana i umiejętnie prowadzona komunikacja w social media to same korzyści. Gdy będziesz traktował ten kanał kontaktu z klientami jak szansę, a nie zagrożenie Twoi klienci to docenią, a Ty zyskasz dodatkowe medium do komunikacji z nimi.