6 sposobów na zapobieganie kryzysom w social media
Kryzys w social media – podobno firmy dzielą się na takie, które już go doświadczyły i takie, które mają go przed sobą. To, że w końcu nastąpi jest prawie tak samo pewne jak to, że człowiek wylądował na księżycu.
Wpis na temat kryzysu w sm poczyniliśmy jaki czas temu. Jeśli chcecie wiedzieć czym jest kryzys i jak sobie z nim radzić zajrzyjcie tutaj.
Dziś kilka słów o tym jak kryzysom zapobiegać.
Kryzys w social media – czy można mu zapobiec?
I tak, i nie…kryzys w social media jest zjawiskiem naturalnym i powszechnym. Prawdopodobieństwo jego pojawienia się jest duże, choć są branże obarczone większym i mniejszym ryzykiem. Niemniej jednak jest kilka dobrych praktyk, których warto się trzymać.
Dobre praktyki:
– Sprawdzaj posty – przykład Tigera pokazuje, że zbyt duża swoboda i brak nadzoru nad agencją social media może nieźle namieszać. Jeśli Twój profil prowadzi zewnętrzna firma wyznacz osobę (a na początek nawet dwie), które będą weryfikować przygotowywane materiały. Pozwoli to wychwycić błędy merytoryczne i niestosowne treści zanim trafią do szerszej publiczności.
– Ucz się na cudzych błędach – jeśli chcesz samodzielnie prowadzić profil marki i chcesz robić to dobrze musisz się stale uczyć. Inwestuj w szkolenia, czytaj branżowe blogi i portale, podglądaj jak robią to najlepsi. W końcu najlepiej uczyć się na cudzych błędach.
– Monitoruj profil – social media to praca 24h/dobę, przez 7 dni w tygodniu. Oczywiście to nie oznacza, że non stop musisz wisieć na swoim wallu. Ale nie licz też na to, że gdy zamkniesz drzwi swojego biura Twoi fani nagle przestaną się z Tobą komunikować przez fan page. To właśnie wieczorami i w weekendy internauci są najbardziej aktywni w social media. Musisz więc być tam i ty. Albo zatrudnić agencję social media. Wtedy Ty możesz sobie odpoczywać, a oni będą pilnować tego co się dzieje.
– Dbaj o poprawność – zanim opublikujesz post sprawdź kilka razy czy nie ma w nim błędów ortograficznych, gramatycznych i merytorycznych! Kilka razy sprawdź czy załączony link na pewno działa, a strona bloga nie wczytuje się zbyt długo. Zdziwiłbyś się, ale takie błahostki też potrafią wywołać burzę.
– Pisz odpowiednim językiem – social media rządzą się swoimi prawami. Nie ma tu miejsca na bufanadę i nadęcie. Na profilach marki szukamy informacji i humoru. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby te dwie rzeczy połączyć i komunikować się językiem lekkim, przyjemnym i zabawnym. Nawet jeśli pracujesz w „poważnej” branży staraj się pisać zrozumiale. Oczywiście inaczej będą wyglądały posty marki kosmetycznej skierowanej do grupy 18+, a inaczej komunikacja kancelarii prawnej. Ale w obu przypadkach trzymamy się tego, żeby było lekko, zrozumiale i przyjemnie.
– Bądź zaangażowany – zawsze odpowiadaj na wiadomości i komentarze. Czas jest tu bardzo ważny, dlatego zrób to najszybciej jak możesz. Jeśli wiadomość bądź pytanie wymagają szerszego wyjaśnienia poinformuj, że pracujesz nad rozwiązaniem i odpowiesz najszybciej jak to możliwe.
– Stwórz regulamin swojego profilu – opisz w nim zasady jakie obowiązują fanów, co jest dozwolone, a co nie. Wszelkie komentarze niezwiązane z marką, ataki sfrustrowanych internautów, niewłaściwe treści będziesz mógł usuwać, a osoby je zamieszczające zablokować (pamiętaj by zasady te umieścić wcześniej w regulaminie i umieścić go w notatkach na swoim profilu)
– Pilnuj własności – internet pełen jest różnych treści i zdjęć, a ich ogólnodostępność sprawia, że wiele osób korzysta z nich bez większej refleksji. Nie kradnij zdjęć czy artykułów z innych stron. Jeśli chcesz wykorzystać artykuł z innego portalu zawsze podawaj źródło. W przypadku zdjęć korzystaj z ogólnodostępnych baz jak fotolia, unsplash, pexels, freepik itp.
– Sprawdzaj co o Tobie piszą – systematyczna analiza komunikatów pojawiających się w sieci, związanych z marką pozwala zbadać nastroje panujące wśród klientów i wychwycić negatywne opinie, które mogłyby przerodzić się w coś poważniejszego (jednym z takich narzędzi jest Brand24. Również z niego korzystamy. Jeśli nie wiesz jak działa możesz je przetestować przez miesiąc całkiem za darmo).
Off line
Może Cię to zaskoczy, ale na kryzys są narażone również marki, które nie posiadają profili na portalach społecznościowych. Wówczas są biernymi obserwatorami dyskusji jaka się tam toczy, a niejednokrotnie nie mają świadomości, że na Facebooku czy Instagramie rozgorzała dyskusja, która może być niekorzystna dla ich wizerunku. Posiadanie aktywnego profilu daje natomiast szansę na monitorowanie sytuacji, wyłapywanie potencjalnych zagrożeń i sprawne reagowanie. Taka kontrola sytuacji i uczestnictwo w rozmowach to ogromna szansa na wyjście z kryzysu obronną ręką.
Musisz też wiedzieć, że sytuacje w obrębie samej firmy, jakość obsługi klienta, poziom wiedzy pracowników, ich kultura osobista – to wszystko również może być źródłem kryzysu, który może mieć swoje odbicie w social mediach.