Kryzys w social media – jak sobie radzić?
Choć zwykle zaczyna się niewinnie, może się skończyć naprawdę kiepsko. Kryzys w social media to coś czego raczej nie da się uniknąć w dłuższej perspektywie. Za to można go umiejętnie wykorzystać i spróbować przekuć w coś pozytywnego.
Kryzys czyli co?
Definicji jest wiele bo i… kryzysów jest wiele. Można mieć kryzys małżeński, kryzys wieku średniego (to chyba jeszcze przed nami), kryzys mentalny i wiele, wiele innych. Kryzys w social media to sytuacja, w której zebrani wokół danej marki fani obracają się przeciwko niej. Iskrą zapalną może być niemalże wszystko – negatywny komentarz, niewygodne pytanie, kąśliwa uwaga.
Zwykle zaczyna się niewinnie, ale może skończyć się nieciekawie. Sfrustrowani użytkownicy mogą masowo odlajkowywać profil, dzielić się negatywną opinią ze znajomymi, udostępniać ją, itp. Mniej optymistyczny scenariusz to poważny kryzys wizerunkowy, który ze świata wirtualnego może przenieść się do realu i doprowadzić do całkowitej rezygnacji z zakupu produktów/usług marki.
Dlaczego w social media?
Bo to najlepszy kanał do tego, by szybko zakomunikować firmie, że coś nie do końca jest ok. Pomyśl – co Ty robisz, gdy sytuacja niezbyt miło Cię zaskoczy? Załóżmy – kupiłeś paczkę swoich ulubionych ciastek i znalazłeś w nich… cokolwiek, co nie powinno tam się znaleźć. Co robisz? Zakładamy, że raczej nie szukasz numeru na infolinię do producenta i nie skrobiesz maila – prawdopodobnie, jak większość w takiej sytuacji, odpalasz Facebooka, szukasz strony nieszczęsnej firmy i bez ogródek wylewasz swoje żale na wall’u.
Jeśli prowadzisz firmowego fan page’a pomyśl, że taki niezadowolony klient może się trafić także Tobie. Kryzys może dopaść każdego, choć są branże bardziej narażone na negatywne opinie. Zwykle dotyczy to produktów lub usług, z których korzystamy regularnie np. restauracje, operatorzy komórkowi, instytucje finansowe, itp.
Co robić?
Przede wszystkim nie panikować. Działać szybko, ale rozważnie. Nie zawsze kryzys ma odzwierciedlenie w rzeczywistej sytuacji. Często jest on wynikiem wyładowania frustracji niezadowolonego z życia internauty. Choć zwykle zaczyna się niewinnie, może nieść ze sobą poważne konsekwencje. Ale umiejętnie wykorzystany może też być początkiem czegoś dobrego. Pamiętaj, że social media są kanałem komunikacji i dialogu – również z tymi niezadowolonymi klientami.
Jak się z tego wygrzebać?
1. Spodziewaj się niespodziewanego
Zastanów się jakie mogą być przyczyny potencjalnych konfliktów związanych z Twoją firmą i co może rodzić spory. Przygotuj sobie scenariusz – po prostu napisz plan działania, który szybko wyciągniesz, gdy nadejdzie kryzysowa sytuacja.
2. Daj sobie czas
Zanim publicznie przyznasz się do winy, daj sobie czas na przeanalizowanie sytuacji. Miej gotowy post w stylu: „Dzięki za info, sprawdzimy co się dzieje i damy znać najszybciej jak to możliwe”.
3. Bądź uczciwy
Nie myli się tylko ten, kto nic robi. Jeśli rzeczywiście nawaliłeś, to najlepsze co możesz zrobić to uczciwie się do tego przyznać i wziąć to na klatę. Szczerość na pewno zostanie doceniona.
4. Internet nie zapomina
Kasowanie komentarzy to najgorsze co możesz zrobić. Jeśli ktoś zdążył zrobić screena „już po Tobie”. Jeśli chcesz uniknąć wylewania żali na wall’u spróbuj skontaktować się z osobą, która zamieściła negatywny wpis za pośrednictwem wiadomości prywatnej. Jeśli uda Wam się dojść do porozumienia – poproś aby pod wpisem zamieściła komentarz, że sprawa już została wyjaśniona.
5. Nie daj się sprowokować
To nie prawda, że musisz odpowiedzieć na każdy komentarz jaki pojawi się na Twoim wall’u. Panuj nad emocjami i odpowiadaj tylko na konstruktywną krytykę, omijaj zaś komentarze, które nie do końca dotyczą faktycznych problemów, a często są po prostu efektem wyładowania ogólnej frustracji.
6. Czuwaj
Kryzysy w social media wybuchają w weekendy – to diagnoza jaką Monika Czaplicka – specjalistka od zarządzania kryzysowego – postawiła w książce „Zarządzanie kryzysem w social media”. Pamiętaj, że prowadzenie fan page’a to praca 7 dni w tygodniu (również w weekendy). Musisz na bieżąco monitorować co się dzieje, by móc od razu reagować w razie kryzysu.
7. Przekuj kryzys w sukces
Postaraj się jak najszybciej wyjaśnić sytuację i tak pokierować dyskusją, by obróciła się na Twoją korzyść. Niemal każdy kryzys można załagodzić i przekuć w sukces, tylko trzeba to zrobić z głową. Pokaż, że nawet niezadowolony i awanturniczy klient jest dla Ciebie ważny i umiesz szybko rozwiązać jego problem. Jest bardzo prawdopodobne, że po pozytywnym załatwieniu sprawy, stanie się ambasadorem Twojej marki.
8. Podziękuj
Nie zapomnij podziękować za wszystkie komentarze i uwagi. Każda z nich to dla Ciebie ważna informacja o tym co jeszcze szwankuje i nad czym musisz popracować.
9. Ucz się na błędach
Jeśli jak większość polskich firm nie masz planu zarządzania komunikacją w sytuacji kryzysowej, czas to zmienić. Możesz przygotować ją sam lub poprosić o pomoc specjalistów. Jeśli raz dałeś się zaskoczyć nie popełnij tych samych błędów ponownie i bądź przygotowany.
Kryzysy były, są i będą. To prawda, że nie da się przewidzieć wszystkiego, ale na pewno można spróbować przewidzieć co może się wydarzyć i spróbować się do tego przygotować. Stay tuned!